چگونه تجربیات مثبت در ذهن مشتریان ایجاد کنیم

چگونه تجربیات مثبت در ذهن مشتریان ایجاد کنیم
اگر شرکتی بخواهد در دنیای پر از رقابت و دگرگون امروز خود را از سایر رقبا جدا سازد و دل مشتریان بالقوه و بالفعل خود را به دست آورد و آنها را وادار سازد تا از میان تعداد زیادی از محصولات و خدمات، از محصولات و خدمات عرضه شده آن شرکت استفاده کنند، باید حرف جدیدی برای گفتن داشته باشد. طراحی و برنامه ریزی های لازم برای نیل به این مقصود از سوی مدیریت شرکت ها صورت پذیرفته و سپس از طریق کارکنان شرکت به مرحله اجرا و عمل درمی آید. حال سوال اینجاست که این حرف جدید و متمایز چه باید باشد و چگونه باید زده شود.در پاسخ به این سوال باید گفت آن چیزی که مشتریان را نسبت به یک شرکت علاقه مند می سازد و به تبع آن باعث حفظ وفاداری آنها نسبت به شرکت می شود، چیزی نیست مگر تجربه مشترک و دل انگیزی که مشتریان در ارتباط با استفاده از محصولات و خدمات ارائه شده از سوی آن شرکت در ذهن شان دارند. برای ایجاد و حفظ چنین تجربه مطلوبی لازم است یکسری اقدامات و ابتکارات از سوی مدیران به شرکت ها معرفی شود که در اینجا به برخی از آنها اشاره خواهد شد.

ابتکار اول: همیشه خودتان را جای مشتریانتان بگذارید
یکی از اشتباهات استراتژیک بسیاری از شرکت ها این است که صرفا از دیدگاه خود و منافع شرکتی به رابطه شان با مشتری می نگرند، درحالی که باید عکس این حالت اتفاق بیفتد. امروزه مشتریان و مصرف کنندگان محصولات و خدمات، به مدد فناوری های روز دنیا توقع دارند در کوتاه ترین فرصت ممکن و با کمترین هزینه به آنچه نیاز دارند دست یابند. مشتریان امروز دائما محصولات و خدمات مشابه را با هم مقایسه می کنند و پس از آن اقدام به خرید می کنند. آنها به نحو روزافزونی از تمام شرکت های عرضه کننده محصولات یا خدماتی خاص توقع دارند که سریع تر و به روزتر باشند و راحتی و آسایش آنها را در اولویت قرار دهند و دقیقا همان کاری را انجام دهند که شرکت های فوق العاده موفقی همچون گوگل و آمازون انجام می دهند و تنها ظرف چند ثانیه دقیقا همان چیزی را که مشتری به دنبالش هست به او عرضه می کنند.

ابتکار دوم: تجربیات و تعاملات مشترکی را با مشتریانتان شکل دهید
امروزه بسیاری از شرکت ها به اهمیت والای ایجاد و تقویت تعاملات فردی و دوستانه با مشتریان واقف شده اند و به همین دلیل هم هست که ارتباطات پیوسته ای بین شرکت ها و مشتریان با استفاده از رسانه های ارتباطی و اجتماعی شکل گرفته است. با تداوم این ارتباطات است که شرکت ها و مشتریان در سفری مشترک و رویایی با همدیگر همسفر می شوند. در واقع رضایت حداکثری مشتریان هنگامی حاصل می شود که آنها همه چیز را در شرایطی شبیه به واقعیت ببینند و درک کنند. مشتریان یک شرکت هیچ گاه خاطره تجربیات دلپذیری را که در حین برقراری ارتباط با آن شرکت دارند، از یاد نخواهند برد.

ابتکار سوم: سوژه های مورد علاقه مشتریانتان را بشناسید
قضاوت مشتریان در مورد محصولات و خدمات ارائه شده از سوی شرکت ها بر مبنای معیارهایی مانند کیفیت، مزایا و قیمت شکل می گیرد. امروزه و به لطف پیشرفت های خیره کننده در تکنولوژی های دیجیتالی و ارتباطی، ابزارهای آنالیز و نرم افزارهای مبتنی بر اطلاعات بزرگ می توانند با استخراج اطلاعات برآمده از عملیات و مسائل مالی شرکت ها اقدام به الگوسازی از رفتار و نگرش مشتریان نسبت به استفاده از محصولات و خدمات خود کنند. با استخراج این اطلاعات و استفاده از آنها در فرآیند تصمیم گیری و برنامه ریزی های آینده می توان به موفقیت های بزرگی در ارتباط با شناخت اولویت های اصلی مشتریان و سوژه های مورد علاقه آنها دست پیدا کرد.

ابتکار چهارم: آنچه برای مشتریان الهام بخش و حیاتی است را تعریف کنید
شکل دهی به یک تجربه مثبت و سازنده در ذهن مشتریان از جمله هنرهای شرکت های موفق به شمار می آید؛ تجربه ای که افراد را نسبت به شرکت ها وفادار می سازد. در این میان آنچه بیش از هر چیزی اهمیت دارد شناسایی و درک صحیح نیازهای واقعی و دائمی مشتریان است و این وظیفه تمام کارکنان شرکت است که به این شناخت دست یابند و آن را به مدیریت ارشد شرکت منتقل سازند. در واقع شرکت ها نباید توقع داشته باشند که مشتریانشان، خود نسبت به آنچه برایشان اهمیت دارد اطلاع رسانی کنند، بلکه شرکت ها باید خودشان در راستای آگاهی یافتن از خواسته ها و اولویت های مشتریانشان اقدام کنند.

ابتکار پنجم: به پشتوانه مشتریانتان کار کنید نه سرمایه تان
رهبران متکی بر مشتریان کارشان را با متفاوت نگاه کردن به نقش و جایگاه مشتریان و سرلوحه قرار دادن نتایج حاصل از همسفر شدن با آنها آغاز می کنند. در گام بعدی، مدیران به بهبود کیفیت سفر مشترک شان با مشتریان می پردازند و می کوشند سفر رویایی تری را برای آنها رقم بزنند. این کار می تواند بر اساس روان شناسی و نیازسنجی مشتریان و آنچه در ذهن آنها می گذرد صورت پذیرد. در بخش درون سازمانی نیز مدیران باید با ایجاد تغییراتی در فرهنگ سازمانی در شرکت های متبوع خود بستر مناسبی را برای پیشبرد و تسهیل فرآیند ترمیم و بهبود سفر مشترک شرکت ها و مشتریان مهیا سازند.

ابتکار ششم: به روان شناسی رفتاری در مدیریت ارتباط با مشتریان تان توجه کنید
بهترین ابزار برای ارزش آفرینی برای مشتریان بهره گیری از روان شناسی رفتاری است که لایه ای از مرحله طراحی سازمانی است و باید به آن توجه خاصی کرد. محققان پیشرو توانسته اند مولفه های موثری را در شکل دهی به تجربه رویایی مشتریان با شرکت ها شناسایی کنند که می توانند حداکثر رضایت و خرسندی مشتریان را به دست آورند و به آنها ثابت کنند که این آنها هستند که کنترل و زمام امور را در شرکت ها در دست دارند و شرکت ها بر اساس خواسته و میل آنها عمل می کنند. تحقیقات نشان داده بهبود چشمگیر در معیارهای عملکردی شرکت ها تنها زمانی اتفاق می افتد که مشتریان یک نوع «برخورد نرم و انعطاف پذیر» از کارکنان و مدیریت شرکت ببینند که کیفیت و چگونگی این رفتار بر مبنای روان شناسی درست شرکت ها درباره مشتریان شکل می گیرد.