آداب مشتری­ مداری در تجارت

مشتری­ مداری در تجارت
مشتری­ مداری در تجارت به مجموعه­ فعالیت­هایی می­گویند که رضایت مشتریان را جلب کند و سوالات و نیازهای آن­ها را پاسخ دهد. در برنامه ­ریزی تجارت و کسب­وکار، مشتری­ مداری یکی از عوامل مهم موفقیت و ثبات آن به­ شمار می­ رود که آداب خاص خود را دارد. در این مطلب ما قصد داریم که آدا ب و راه­های مشتری­مداری در تجارت و ارتقاء آن را با شما درمیان می­گذاریم. 

مهارت­های اولیه مشتری­ مداری در تجارت
«جای مشتری خود را گذاشتن» به­عنوان پایه مشتری­ مداری در تجارت شناخته می­شود و به این معنی است که از دیدگاه مشتری به خدمات و فعالیت­های شرکتتان بنگرید تا بتوانید نواقص آن را بیابید یا عملکرد فعلی آن را بهبود ببخشید. این توضیح اشتباه نیست، اما به شدت مبهم و کلی است. ما قصد داریم راه­های عملی­تری را در زمینه مشتری­ مداری در تجارت به شما ارائه کنیم.

توانایی صبر
شاید مهم­ترین عامل از آداب مشتری­مدرای در تجارت صبر باشد. صبر و تحمل درمقابل مشتریانی که موقع نارضایتی از محصولات یا خدمات باشما تماس گرفته اند اهمیت بالایی دارد و برای کسب­وکار حیاتی است. درواقع خدمات باکیفیت از خدمات سریع اهمیت بیشتری دارد و باید توجه داشته باشید که صبر باعث نشود کارایی پاسخگویی شما پایین بیاید.

اگر روزانه با مشتریان ارتباط دارید و زمانی که این مشتریان با حالتی ناراضی و ناامید به شما مراجعه می­کنند، مطمئن شوید که با صبر و حوصله به تمام سوال­ها و مشکلاتشان شنیده می­شود و عجله­ای برای رسیدگی به شکایتشان نداشته باشید و اجازه دهید که کامل مسائل را بیان کنند و حتی از آن­ها پذیرایی کنید.

دقت و توجه به رفتار مشتری
دقت و توجه به خواست مشتریان نیز از عوامل مهم مشتری­مداری در تجارت محسوب می­شود. نه تنها توجه به تک تک مشتریان مهم است، همچنین نوع رفتارشان و نحوه بیان مشکلاتشان با خدمات شما و پاسخگویی و برخورد متقابل با مشتریان از اهمیت خاصی برخوردار است. برای مثال ممکن است شکایتی یا مشکلی که مشتری شما دارد واقعی و درست نباشد اما ممکن است در همین شکایت نادرست نکات قابل­ توجهی برای بهبود تجارت شما وجود داشته باشد.

مهارت­های پاسخگویی و ارتباطی واضح و صریح
این­که مشتری­ مداری در تجارت شما چگونه به­نظر می­رسد و بازخوردهای شما چگونه تعبیر می­شود از نکاتی است که باید درمورد آن محتاط بود. به­طور مثال اگر خدماتی ارائه می­دهید درمورد نرخ خدمات ارائه شده صریح باشید و در هر مرحله از خدمات ارائه شده اگر مبلغی بر خدمات اضافه می­شود را سریعا به مشتری خود بگویید، صراحت در مورد تخفیف­ها و نحوه فروش و تجارت عنصر مهمی از مشتری­مداری در تجارت است و باعث می­شود مشتریانتان تجربه­ای خوب از دادوستد با شما داشته باشند.

آشنایی با محصولات
بهترین کارمندان شما آن­هایی هستند که دانش و اطلاعات بیشتری از عملکرد شرکت یا محصولات شما را دارند. بدون احاطه کامل به خدمات یا محصولات ارائه شده شما نمی­توانید مشکلاتی که برای مشتریانتان پیش می­آید را حل کنید. این بدین معنی نیست که تمامی کارکنان از زیر و زبر محصولات و خدمات آگاه باشند بلکه باید با کارایی محصول یا خدمات آشنا باشند و ماننبد یک مشتری که هر روز از آن استفاده می­کند درمورد آن اطلاع داشته باشند. نکته مهمی که این دانش در مشتری­ مداری در تجارت ایفا می­کند این است که باعث می­شود بتوانید درک درستی از تجربه مشکلات مشتریانتان داشته باشید و همچنین مشتریان شما هم با سازوکار محصولات و خدمات شما به­خوبی آشنا شوند.

استفاده از ادبیات مودبانه و مثبت
زبان و نحوه گفتار بخش مهمی از ارتباط و به تبع آن مشتری­ مداری در تجارت است و مشتریان از نحوه گفتار شما را ارزیابی می­کنند و درمورد تجارت شما با دیگران صحبت می­کنند. به­طور مثال یک مشتری با شما تماس می­گیرد تا محصول خاصی را از شما خریداری کنید و شما آن محصول را تا ماه آینده نمی­توانید مهیا کنید. نقش «ادبیات مثبت» گفتگو این­جا نمایان می­شود.

بدون ادبیات مثبت: این محصول را ما تا ماه آینده نمی­توانیم برای شما مهیا کنیم و متاسفانه تا آن موقع باید صبر کنید و با ثبت درخواست شما، این محصول برای شما ارسال خواهد شد.

با ادبیات مثبت: این محصول در ماه آینده در دسترس خواهد بود و من می­توانم سفارش شما را ثبت کنم تا در اولین فرصتی که به­ دست ما رسید برای شما ارسال کنم.

جمله اول منفی نیست، اما در آن انرژی مثبتی نیز وجود ندارد و اطلاعیه­ای عمومی به­حساب می­آید. شما باید بتوانید با تک­تک افراد ارتباط برقرار کنید و آن­ها را مطمئن سازید که درخواست آن­ها برای شما اهمیت دارد و بخش پشتیبانی شما واقعی است.

مهارت­های بازیگری و برخورد با مشتری
موقعیت­هایی پیش می­آید که از کنترل شما خارج است و توانایی شما در رسیدگی به چنین موقعیتی نیز از مهارت­ها و آداب مشتری­ مداری در تجارت به­شمار می­رود. هر فرد از نمایندگان بخش خدمات و رسیدگی به مشتریان باید مهارت­های اولیه بازیگری را برای حفظ شخصیتی مثبت دشته باشد. انرژی مثبت و انتقال آن تأثیر زیادی بر تجربه مشتری از کسب­وکار را دارد.

توانایی مدیریت زمان
باوجود این­که تحقیقات علمی نشان داده که هرچه بیشتر برای مشتریان وقت بگذارید بهتر است، اما این زمان حدی دارد و شما باید بتوانید از زمانی که می­گذارید نهایت استفاده بکنید و هر آن­چه که مشتری می­خواهد را دراختیارش بگذارید. زمان خود را صرف دلایل و زیر و بم مشکلات مشتری نکنید، با این­کار فقط زمان خودتان و مشتری را هدر می­دهید. اگر راه­ حل مشکلی که مشتری بیان می­کند را نمی­دانید سریع از یک متخصص کمک بگیرید و یا به کسی که جواب را می­داند انتقالش دهید.

توانایی درک مشتریان
شما همیشه مشتریان خود را نمی­بینید و باتوجه به خدمات اینترنتی حتی صدای آن­ها را نمی­ شنوید پس لازم است برای بهبود مشتری­ مداری در تجارت خود توانایی به­اصطلاح «خواندن» مشتریان را داشته باشید. علاوه بر آشنایی برخی از اصول اولیه روان شناسی برای درک حالت روحی مشتری، شما نیازمند تکنیک­ها و توانایی­های دیگری نیز هستید. همچنین این بخش در روند فرآیند شخصیت سازی برندتان تأثیرگذار است و لازمه آن شناخت و آگاهی از تجربه­های ارتباط با مشتریان است.

دیدن و گوش دادن به سرنخ­های ظریف در مکالمه با مشتریانتان می­تواند شناخت درستی از آستانه تحمل، شخصیت و خلق­ وخوی آن­ها را برای شما به ارمغان بیاورد و می­توانید از این شناخت برای تعامل مثبت استفاده کنید.

حضور آرامش ­بخش
حضور آرامش­ بخش، توانایی حفظ آرامش و ایجاد فضایی آرام در شرایطی است که اوضاع شاید بروفق مراد نباشد. حفظ آرامش زمانی که مشتری با عصبانیت و ناراحتی با شما صحبت می­کند از اصول اساسی مشتری­مداری در تجارت محسوب می­شود. شما باید قایق نجات مشتری عصبانی­ای باشید که احساس می­کند همه چیز از کنترل خارج شده و درحال غرق شدن است. این عامل در تبلیغات دهان به دهان و تجربه مثبت مشتری از شما تأثیر به­سزایی دارد و از کلیدهای موفقیت شماست.

مهارت­های ترغیب و تشویق
موقعیت­هایی پیش می­آید که کسانی نه جهت رفع مشکل، بلکه برای کنجکاوی و فهمیدن سازوکار محصولات با شما تماس می­گیرند و مهارت ویژه­ای می­طلبد که بتوان این فرد را به مشتری تبدیل کرد. شما باید مهارت ترغیب و تشویق فردی که به شما ایمیل زده و از محصولات شما سوال می­کند را داشته باشید و متقاعدشان کنید که محصولات شما مناسب نیازهای آن­هاست.