چگونه مشتریان وفادار ایجاد کنیم؟

بالابردن رضایت مشتری با این هدف که مشتریان وفادار ایجاد کنید، یکی از پایه های حیاتی موفقیت در افزایش فروش و رشد کسب و کار است.

رضایت مشتری را می توان در 4 سطح تعریف نمود. هر یک از این سطوح متناظر با میزان تامین انتظارات مشتری است. هرچه به سطح بالاتری از رضایت مشتری می رسید، بر وفاداری مشتری افزوده می شود.

سطح یک: برآوردن کردن انتظارات مشتری
حداقل سطح برای بقای کسب و کار اینست که بتوانید انتظارات مشتریان را برآورده نمایید. در این سطح، مشتریان شکایتی نخواهند داشت. آنها از خرید خود راضی هستند اما در این سطح، مشتری وفادار وجود ندارد. اگر یکی از رقبا نشان دهد که او بیشتر می تواند انتظارات مشتریان را برآورده نماید، مشتریان شما سریعا به مشتریان سابق تبدیل می شوند! علاوه بر این، اگر نتوانید انتظارات مشتریان را برآورده کنید، آنها شرکت را ترک کرده و به رقبایی وفادار می شوند که می توانند این کار را انجام دهند.

سطح دوم: فراتر از انتظارات مشتری
وقتی به سطح دوم رضایت مشتری می رسید که وی را شگفت زده کنید. وقتی می توانید مشتری را شگفت زده کنید که چیزی بیشتر از انتظار وی تحویل دهید. خدمات مشتریان سریع، دوستانه و خوب می تواند همان کاری باشد که فراتر از انتظارات مشتری انجام می دهید.

سطح دوم رضایت مشتری بقای کسب و کار را افزایش می دهد. فراتر از انتظارات می تواند شاخصی برای ایجاد مشتریان وفادار باشد و به شما در برابر رقبا مزیت بدهد. مشتریانی که خدماتی بیشتر از آنچه انتظار داشته اند، دریافت می کنند، تمایل بیشتری به پرداخت هزینه آن دارند. این موجب افزایش حاشیه سود شرکت شده و سودآوری را افزایش می دهد.

سطح سوم: مشتریان را خوشحال کنید!
آیا تاکنون خریدی انجام داده اید که نه تنها فراتر از انتظارات شماست بلکه توانسته است لبخند بر لبان شما بنشاند. در این سطح، علاوه بر اینکه نیازهای اولیه مشتری از محصول و بلکه فراتر از آن برآورده شده است، بایستی به احساسات و عواطف وی نیز توجه نمود.

وقتی مشتریان از تجربه کار با شما لذت ببرند، به شما وفادارتر خواهند بود. وقتی مشتریان خوشحال داشته باشید، رقبا کار سختی برای جذب این مشتریان دارند. ضمن اینکه وقتی مشتریان را خوشحال می کنید، در مسیر ایجاد یک کسب و کار سودآور و استثنایی قرار گرفته اید.

راه های کم هزینه زیادی برای خوشحال کردن مشتری وجود دارد. این کار ممکن است بسادگی تماس های پیگیری بعد از سفارش و گفتگو با مشتری درباره تجربه وی از خرید باشد. برای اینکه مشتریان خوشحال باشند، اثبات کنید که هوای آنها را دارید. بی شک این نوع خدمات به مشتری، خنده را بر لبان وی می نشاند. هرچقدر در خوشحال نمودن افراد موفق تر باشید، موفقیت های خیلی بزرگ تری در انتظار شماست.

سطح چهارم: مشتریان را سرگرم کنید!
سطح چهارم رضایت مشتری همان چیزی است که شرکت شما را فراتر از باورها خواهد برد. در این سطح نه تنها باید نیاز مشتری و فراتر از آن را برآورد نمود، بلکه باید آنها را سرگرم نمود. وقتی بتوانید مشتریان خود را به طور منظم سرگرم کنید، شما در جایگاه تسلط بر بازار قرار می گیرید، که نتیجه آن رشد درآمد و سودآوری خواهد بود. در خصوص سرگرمی مشتریان، روشهای مختلفی مانند بازی سازی وجود دارد.