- هدف مذاکره: عقد قرارداد یا برقراری رابطه؟
مذاکره کنندگان با زمینه های فرهنگی گوناگون، دیدگاهی متفاوت نسبت به غرض و نیت مذاکره دارند. برخی از آنان، هدف نخست مذاکره تجاری را امضای قرارداد می دانند؛ در صورتی که برخی دیگر برقراری رابطه را هدف ارجح می دانند. به عنوان مثال در مطالعه روی 400 نفر از 12 ملیت مختلف، 74 درصد اسپانیایی ها، هدف خود را از مذاکره انعقاد قرارداد عنوان کرده اند؛ در صورتی که فقط 33 درصد هندی ها دیدگاهی مشابه با اسپانیایی ها داشته اند.
این موضوع، دلیل توجه و تمایل مذاکره کنندگان آسیایی را به تشریفات اولیه و طولانی کردن زمان گفت وگوها و نیز تعجیل مذاکره کنندگان آمریکای شمالی را در ورود سریع تر به فاز اصلی مذاکرات توجیه می‌کند. مقدمات مذاکره که در آن طرفین به دنبال شناخت یکدیگرند، نقشی اساسی را در زمینه سازی یک مذاکره تجاری سودمند ایفا می کنند. هرچند زمانی که هدف از گفت وگوها صرفا عقد قرارداد باشد، از اهمیت این موضوع کاسته می شود.
- رویکرد مذاکره: برد-باخت یا برد-برد ؟
به دلیل تفاوت های فرهنگی و شخصیتی، مذاکره کنندگان دو رویکرد را در گفت وگوهایشان اتخاذ می‌کنند: مذاکره به عنوان فرآیند برد طرفین (برد-برد) یا جدالی با ضرورت برد یکی از طرفین و باخت طرف مقابل (برد-باخت). مذاکره کنندگان با نگرش برد-برد، به مذاکرات تجاری از نظر فرآیند حل مساله با تشریک مساعی می نگرند؛ ولی رویکرد برد-باخت، مذاکره را یک مواجهه و تقابل قلمداد می کند.
به هنگام ورود به یک مذاکره، تشخیص نوع فرهنگ و سبک شخصیتی افراد امری حیاتی است. بررسی های انجام شده در این زمینه نیز تفاوت معناداری را در فرهنگ ها نمایان می سازد. به عنوان مثال، 100 درصد از ژاپنی ها مذاکره را به عنوان یک بازی برد-برد تصور می کنند ولی فقط 33 درصد اسپانیایی ها با این دیدگاه موافقند.
- شخصیت: رسمی یا غیررسمی؟
سبک شخصیتی اشاره به نحوه به کارگیری مذاکره کنندگان از عناوین، لباس و کلام در برقراری ارتباط با دیگران دارد. فرهنگ قویا بر سبک شخصیتی افراد تأثیرگذار است. مذاکره کنندگان رسمی بر خطاب قراردادن همتایان خود با استفاده از عناوین، اجتناب از حکایات و قضایای شخصی و نیز خودداری از پرسش درخصوص زندگی خانوادگی طرف مقابل اصرار دارند؛ ولی مذاکره کنندگان غیررسمی سعی در شروع گفت وگوها با خطاب قرار دادن افراد با نام کوچک و پیشبرد سریع روابط شخصی و دوستانه دارند.
آنان ممکن است به محض برقراری ارتباط، کت خود را درآورند و آستین هایشان را بالا بزنند! هر فرهنگ تشریفات با معانی و مفاهیم مخصوص به خود را دارد. یک آمریکایی خطاب قرار دادن افراد با نام کوچک را نشانه دوستی و یک ژاپنی وقوع این موضوع را در اولین ملاقات نشانه بی احترامی می داند. مذاکره کنندگان موظف به احترام گذاشتن به تشریفات سایر فرهنگ ها هستند.
به عنوان یک قاعده کلی، اتخاذ موضع رسمی در شروع مذاکره سپس تغییر سبک به موضع غیررسمی در صورت فراهم شدن شرایط، نسبت به اتخاذ عاجلانه سبک غیررسمی، ایمن تر و عاقلانه تر است.
- ارتباطات: مستقیم یا غیر مستقیم ؟
شیوه ارتباطات متاثر از نوع فرهنگ هاست. برخی فرهنگ ها بر شیوه های مستقیم و ساده ارتباطی و برخی دیگر بر روش های غیرمستقیم و پیچیده تأکید دارند. گروه دوم در مذاکرات خود از طول و تفصیل کلام، کنایه، حالات چهره، اشارات و شیوه های زبان بدن بهره می گیرند.
در فرهنگ هایی که به صراحت کلام بها می دهند، اطمینان از ارائه پاسخ واضح به پیشنهادها و سوالات بیشتر است و در مقابل در فرهنگ هایی همچون فرهنگ کشور ژاپن، فهم پاسخ دریافت شده نیازمند تفسیر توضیحات مبهم، کنایه ها و سایر نشانه هاست. تقابل این دو سبک در مذاکرات موجب بروز حساسیت و اختلاف می شود.
- میزان حساسیت نسبت به طول مدت مذاکره
همواره بحث درخصوص سبک های مذاکره ملل، با نحوه نگرش فرهنگ کشورها به زمان در هم آمیخته است. مشهور است که آلمانی ها وقت شناسند و کشورهای آمریکای لاتین بر حسب عادت در انجام امور تاخیر دارند یا ژاپنی ها به مذاکره تدریجی و آمریکایی ها به مذاکرات و معاملات سریع تمایل دارند.
مفسران معتقدند که برخی فرهنگ ها ارزش بیشتری برای زمان قائلند؛ ولی این بیان، توصیف دقیقی از شرایط فراهم نمی آورد. گاهی مذاکره کنندگان با درنظر گرفتن هدف مورد نظر، ارزش متفاوتی را برای طول مدت مذاکره قائل می شوند. برای آمریکایی ها مفهوم معامله در قرارداد امضا شده خلاصه می شود و زمان ارزشی به اندازه پول دارد، بنابراین به تسریع در مذاکرات و مباحثات علاقه مندند و به این منظور تشریفات را به حداقل می رسانند و تلاششان را بر کسب وکار و مذاکرات مربوط به آن متمرکز می کنند.
ژاپنی ها و مردمان سایر کشورهای آسیایی، به برقراری رابطه در گفت وگوها تمایل دارند. بنابراین با صرف وقت در مذاکرات سعی در شناخت و تعیین میزان علاقه طرف مقابل در برقراری ارتباطات بلندمدت دارند.
- سطح احساسات
در بررسی رفتار مذاکره در فرهنگ های مختلف غالبا به مفهوم رفتار عاطفی برمی خوریم. مردمان آمریکای لاتین احساسات خود را در مذاکرات ابراز می کنند ولی ژاپنی ها و بسیاری از آسیایی ها احساسات خود را بروز نمی دهند. بدیهی است که در این زمینه شخصیت فرد نیز نقش آفرین است. به این سبب به رغم تأثیرگذاری فرهنگ، در بین مذاکره کنندگان لاتین افرادی منفعل و در بین ژاپنی ها نیز افراد بی پروا و احساساتی وجود دارد.با این حال، فرهنگ های گوناگون قواعد متفاوتی در شیوه بروز احساسات دارند که مذاکره کنندگان موظف به آشنایی با آنان هستند.
بر پایه تحقیقات نویسنده، مردمان آمریکای لاتین و اسپانیا بالاترین سطح احساسات را در مذاکرات از خود به نمایش می گذارند و از سوی دیگر آلمانی ها و انگلیسی ها در بین کشورهای اروپایی پایین ترین رتبه را دارا بوده و ژاپن نیز در رده ای پایین تر از آلمان و انگلیس جای گرفته است.
- شکل توافق: عمومی یا خاص؟
فارغ از اینکه هدف از گفت وگوها انعقاد قرارداد یا برقراری رابطه باشد، موارد مطرح شده در مذاکرات در قالب قرارداد کتبی محصور و محدود می شود. عوامل فرهنگی بر شکل و ترکیب قرارداد تأثیرگذار است. عموما آمریکایی ها به ذکر جزئیات در قراردادها با هدف پیش بینی شرایط آینده علاقه مندند، زیرا آنان معامله را برابر با قرارداد دانسته و بر این عقیده اند که مذاکره کنندگان جهت رسیدگی به رخدادهای آتی، قرارداد را منبع و مرجع حل مشکلات یا دادرسی قرار خواهند داد.
از سوی دیگر، چینی ها قراردادهایی با قالب کلی را ترجیح می دهند. آنان مدعی اند که جوهره معاملات، ارتباطات و روابط است، بنابراین در حل مناقشات در شرایط غیرمنتظره، روابط نقش اصلی را ایفا خواهند کرد.
در بررسی های انجام شده در کتاب مذاکره کننده جهانی، 78 درصد افراد به شکل توافق خاص رای داده اند و تنها 22 درصد توافق نامه های عمومی را پسندیده اند. از سوی دیگر، براساس این تحقیق و با توجه به فرهنگ حاکم بر کشورها، 11 درصد انگلیسی ها و 5/45 درصد از ژاپنی ها و آلمانی ها به توافق نامه های عمومی علاقه مندند.
براساس نظریات برخی از مدیران مجرب، نقش قدرت چانه زنی طرفین، در ایجاد شکل توافق، پررنگ تر از فرهنگ کشورهاست. در شرایط قدرت چانه زنی نابرابر، طرف قوی تر به منظور مهار کردن و تسلط بر تمامی جوانب ممکن، به دنبال توافقی با جزئیات کامل و مفصل بوده و طرف ضعیف تر نیز با هدف ایجاد انعطاف در مدیریت رخدادهای نامطلوب آتی، شکل عمومی آن را ترجیح می دهد.
- ساختار توافق
آیا مذاکرات تجاری فرآیندی استقرایی (جزء به کل) هستند یا قیاسی (کل به جزء)؟ آیا مذاکرات از توافقی عمومی بر اصول کلی آغاز شده و سپس وارد جزئیات می شوند یا با تمرکز بر جزئیاتی مانند قیمت، تاریخ تحویل و کیفیت محصول و سپس تجمیع این موارد قرارداد حاصل می شود؟ فرهنگ های متفاوت شیوه های مختلفی را بر می گزینند. برخی ناظران بر این عقیده اند که مذاکره کنندگان فرانسوی، آغاز گفت وگوها با توافق بر اصول کلی را ترجیح داده ولی آمریکایی ها شروع گفت وگوها با توافق بر جزئیات را مناسب می دانند.
به طور کلی در ساختار توافق های رو به پایین، در صورت موافقت یکی از طرفین مذاکره با تمامی شرایط تعیین شده، گفت وگوها با بیان اهداف کلی و نهایی توافق از سوی طرف مقابل آغاز می شود. درحالی که در ساختار توافق رو به بالا، یکی از طرفین با پیشنهاد حداقل ها شروع به مذاکره می کند و در صورت توافق، سایر شرایط نیز مطرح شده و مذاکره توسعه می یابد.
بر پایه تحقیقات انجام شده، مذاکره کنندگان فرانسوی، آرژانتینی و هندی به ساختار توافقی رو به پایین (قیاسی) و مذاکره کنندگان ژاپنی، مکزیکی و برزیلی به ساختار توافقی رو به بالا (استقرایی) تمایل دارند.
- سازمان تیم مذاکره: رهبری منفرد یا اتفاق آراء؟
شناخت ساختار، مرجع اختیار و شیوه تصمیم گیری طرفین مذاکره اهمیت فراوانی دارد. فرهنگ عاملی تأثیرگذار بر فرآیند ترکیب و سازماندهی گروه های مذاکره کننده است. برخی فرهنگ ها بر اشخاص و برخی دیگر بر گروه تأکید دارند. آمریکایی ها به شیوه رهبری منفرد و تام الاختیار علاقه مندند. ژاپنی ها بر گفت وگوهای تیمی همراه با رضایت عمومی تأکید دارند، بنابراین در مواقع مذاکره با آنان فرد تصمیم گیرنده و رهبر گروه به صورت واضح قابل تشخیص نیست.
در شیوه رهبری منفرد، اندازه تیم کوچک بوده و سطح آمادگی برای دستیابی به توافق بالاست. بر این اساس، در یک معامله تجاری در چین، حضور یک هیات آمریکایی سه نفره و هیاتی متشکل از 10 نفر یا بیشتر از چین امری عادی است.در بررسی های انجام شده در کتاب مذاکره کننده جهانی، 59 درصد افراد شیوه رهبری منفرد و 49 درصد شیوه اجماع در رهبری را پسندیده اند.
برخلاف شهرت ژاپنی ها در توافقات عمومی، فقط 45 درصد از آنان به شیوه اتفاق آراء در رهبری رای داده اند. برزیلی ها، چینی ها و مکزیکی ها، با اختلاف زیاد نسبت به سایر کشورها، در رده های برتر انتخاب شیوه رهبری منفرد قرار گرفته اند که شاید این موضوع بازتابی از سابقه سیاسی این کشورها باشد.
- میزان خطرپذیری
برخی فرهنگ ها از درجه خطرپذیری پایین تری نسبت به سایرین برخوردارند. فرهنگ ها با هدف فاش شدن اطلاعات، آزمودن شیوه های جدید و تحمل عدم اطمینان، بر میزان تمایل طرفین مذاکره به خطرپذیری تأثیر می گذارند.
براساس تحقیقات نویسنده، حدود 70 درصد افراد به ریسک پذیری و 30 درصد آنان به محتاط بودن رای داده اند. از بین دوازده ملیت مورد بررسی، ژاپنی ها مقام نخست را در ریسک گریزی به خود اختصاص داده اند. آمریکایی ها نیز در ریسک پذیری به رتبه ای بالاتر از فرانسه، انگلیس و هند دست یافتند.
در صورت مواجهه با افراد ریسک گریز در مذاکرات موارد زیر را مورد ملاحظه قرار دهید:
- در روند مذاکرات عجله نکنید.
- به قوانین و مکانیزم هایی متوسل شوید که سطح خطر آشکار را برای طرف مقابل کاهش می دهند.
- مطمئن شوید که طرف مقابل درمورد شما، شرکت تان و معامله پیشنهادی اطلاعات کامل دارد.
- تلاش هایتان را بر برقراری رابطه و ایجاد اطمینان مابین طرفین مذاکره متمرکز کنید.
- به جای الزام به تعامل آنی، مذاکره را گام به گام و به صورت تدریجی پیش ببرید.
