پنج چالش کلیدی خرده فروشی و روش های مرتفع سازی آن

مشتریان به خرید از کانال های متعدد علاقه نشان می دهند

تجربیات خرید آنلاین حالا بیشتر از هر زمان دیگری کامل شده اند و زمان تحویل سفارشات نیز به حداقل میزان ممکن کاهش یافته، در نتیجه جای تعجب ندارد که بدانیم 96 درصد آمریکایی ها ترجیح می دهند خریدهایشان را به روش آنلاین انجام دهند.با این حال بد نیست اشاره کنیم که همین آمریکایی ها حدود 65 درصد بودجه خرید خود را در فروشگاه های فیزیکی صرف می کنند. به بیان دیگر، درست است که این روزها همه به صورت آنلاین خرید می کنند اما از طرفی هم خریدهایشان از فروشگاه های فیزیکی بیشتر شده است.

در حال حاضر مشتریان بدون هیچ مشکلی از فروشگاه های آنلاین و آفلاین خرید می کنند و از خرده فروشانی که بتوانند هر دوی این تجربیات را در اختیارشان قرار دهند نیز استقبال می نمایند. از روی دیگر رشد انفجاری تراکنش های مالی از طریق تلفن های همراه باعث شد که تمایل مردم به بازدید از محصولات درون فروشگاه های فیزیکی به منظور خرید آنلاین شان بیشتر شود و حالا این پدیده پر رنگ تر از هر زمان دیگری مشاهده می شود. در روی دیگر این سکه نیز سفارشات آنلاین را داریم که قابلیت ارسال به فروشگاه های محلی آن هم به صورت رایگان را دارند و در واقع صاحبان فروشگاه ها با این روش فاصله میان خرده فروشی آنلاین و آفلاین را به حداقل میزان ممکن می رسانند.

مشتریان انتظار یک تجربه خرید بی نقص را دارند

وقتی مهاجرت از فروشگاه های آنلاین به آفلاین و بالعکس رخ می دهد مشتریان نه تنها می خواهند که به همان محصولات دسترسی داشته باشند بلکه انتظار یک تجربه خرید بی نقص را دارند.این یعنی اگر بر فرض مشتری به صورت مستمر از فروشگاه های آنلاین خرید می کند، زمانی که به فروشگاه فیزیکی آن برند مراجعه می کند هم انتظار دارد که با او مانند یک مشتری همیشگی برخورد شود. بنابراین اگر پیشتر خریدی را به صورت آنلاین از همان فروشگاه انجام داده انتظار داشت که متصدی فروشگاه فیزیکی نیز از این امر مطلع باشد و سابقه خرید او در سیستم ثبت شده باشد.

اگر خرده فروشی ها بتوانند این نوع از تجربیات خرید آنلاین و آفلاین را برای مشتریان خود ایجاد کنند آنگاه می توانند از رقابت ناخواسته با یکدیگر جلوگیری نمایند. در نتیجه دیتای متمرکز مشتریان به خرده فروشان کمک می کند که تجربه بی نقص و روان از خرید را برای مشتریان خود بسازند و برای شروع بهترین کار ایجاد پروفایل ویژه هر مشتری است که به راحتی در تمامی فروشگاه ها و شعبات در دسترس باشد.

در همین راستا ایجاد طرح های وفاداری می تواند کارساز باشد و برای این منظور بهتر است که خرده فروشی ها اقدام به جمع آوری اطلاعات مرتبط از مشتریان خود کرده و از این اطلاعات استفاده نمایند. خرده فروشان می توانند از طریق برنامه های وفاداری نتنها به مشتریان خود جایزه بدهند بلکه اطلاعات مفید خود (از جمله فروش های فوق العاده، تخفیف ها و یا عرضه کالکشن های جدید) در اختیارشان قرار دهند.

برای جلب وفاداری مشتریان نیاز به ایجاد تجربه ای خاص دارید

تجربه مشتریان بزرگ ترین عامل در ایجاد وفاداری به برند است؛ بنابراین یک تجربه منفی می توانند اصلی ترین عامل در کاهش احتمال بازگشت یک مشتری و خرید دوباره او باشد.یادتان نرود که مشتریان شما وقتی در آنسوی کانتر قرار می گیرند انتظار دارند که اهمیت را از جانب شما احساس کنند. البته پروموشن ها و تخفیف های ویژه نقش به سزایی در ایجاد این احساس دارد و نوعی حس خاص بودن را به مشترین می دهد با این حال کلید واقعی در ایجاد این حس تجربیات شخصی مشتریان است.

اینکه مشتریان خود را از خریدهای قبلی شان بشناسید و با سلیقه آنها آشنا شوید به ایجاد حس وفاداری نسبت به برند شما کمک خواهد کرد. این دیدگاه ها همچنین می توانند از اطلاعات یا حتی مکالمات ساده شما با مشتری ها شکل بگیرند. ابعاد کسب و کارها از جمله فاکتورهای مشخص کنند در مورد اثربخشی هر یک از این روش هاست، با این حال اگر فرد مشتری شماست باید این حق را داشته باشد که با شخصی در شرکت شما فرصت یک مکالمه کوتاه داشته باشد.

محتوا و تخفیف های شخصی سازی شده که از طریق روش های ارتباطی معرفی شده از سوی خود مشتری برایش ارسال می شوند (حتی ایمیلی هایی با موضوع کاملا سفارشی سازی شده برای فرد) می توانند دنیایی از تفاوت را ایجاد کنند. در این ایمیل ها شما می توانید نیازها و خواسته های مشتریان خود را پیش بینی کرده و آنها را به سمت خریدهای بعدی شان سوق دهید.

زیرساخت مناسب برای بازاریابی فراهم کنید

در بازاریابی مدرن ضرورت دارد که کسب و کارها از طریق کانال های مختلف با مشتریان خود تعامل داشته باشند. ارتباط بر بستر کانال های مختلف از اس ام اس گرفته تا ایمیل و شبکه های اجتماعی، امری ضروری برای تعامل با مشتریان است و در عوض مخاطبان شما نیز تجربه ای بی نقص را پشت سر خواهند گذاشت.

با این حال از آنجا که کانال های ارتباطی جداگانه و پراکنده ای وجود دارد احتمال آنکه اطلاعات متعلق به کاربران به صورت مجزا و پراکنده ذخیره شود بسیار بالاست. و اگر تمامی بخش های یک واحد بازاریابی ارتباط کافی و مناسب با هم نداشته باشند مشتریان در تعامل خود با شرکت دچار مشکل شده و بعضا مجبور می شوند یک پیام را چندین مرتبه به گوش شرکت رسانده یا دائما با آن در تضاد خواهند بود.

در اینصورت بمباران کاربران با پیام های تبلیغاتی می تواند نتیجه ای عکس به دنبال داشته باشد و مشتریان شما را به سمت رقبا سوق دهد؛ رقبایی که پیام هایی یکپارچه و یکدست را به گوش مخاطبان خود می رسانند.

از هماهنگی میان تکنولوژی های فروش و بازاریابی خود اطمینان حاصل کنید

مقدار داده های جمع آوری شده توسط شرکت ها و کسب و کارها مرتبا در حال رشد است و حالا به سطح هشداردهنده ای رسیده است با این حال به نظر می رسد که شرکت ها نیروی انسانی اندکی برای تحلیل این داده ها در اختیار دارند.در این شرایط آنچه اهمیت پیدا می کند حصول اطمینان از کاربرد درست این اطلاعات و جلوگیری از ایجاد پایگاه های داده ای مجزا از هم و پراکنده است.

این یعنی صاحبان کسب و کارها باید به دنبال راهکارهای فناوری باشند که قابلیت مدیریت حجم عظیم داده های تولیدی را داشته باشند و مطمئن شوند که این اطلاعات در جهت مناسب به کار گرفته می شوند.در همین راستا همکاری با کارشناسان اطلاعات و دانشمندان دیتا (Data Scientist) مدتی است که روندی صعودی گرفته و شرکت ها بیش از پیش به اهمیت استفاده از این تخصص برای رشد کسب و کار خود پی می برند.