مدیریت ارتباط مشتریان اینترنتی

مدیریت ارتباط مشتریان اینترنتی:
وقتی نحوه مدیریت ارتباط با مشتریان اینترنتی را بلد باشیم به سادگی می توانیم آنها را متقاعد به خرید کرده و میزان فروش خود را افزایش دهیم.

طبقه بندی پیام ها:
امروز می خواهیم پیام ها را به حالت های مختلفی طبقه بندی کنیم، هر کدام از ما مشتری های مختلفی داریم ما آرادی ها مشتری ها را به دو دسته خارجی و داخلی تقسیم بندی می کنیم و می گوییم عده ای از مشتری های ما ایرانی هستند و عده دیگری خارجی هستند و خود خارجی ها باز به دو قسمت تقسیم می‌شوند یک عده ای که اصلاً فارسی بلد نیستند و عده دیگری که فارسی را می شناسند، اما ایرانی ها اکثرا به زبان فارسی تسلط دارند و ما مشکلی برای صحبت کردن فارسی با آن ها نداریم.

شناخت ادبیات تجاری:
نکته ای که مهم است ادبیات ما است، ادبیات تجاری از ادبیات کوچه بازاری متفاوت است و شما باید یاد بگیرید، خیلی از شما چندین سال است که تجارت می کنید، با کارخانه دارهای مختلف وارد مذاکره شدید، صحبت کردید، تاجرهای مختلف را می شناسید و در گذر زمان یاد گرفتید و خیلی از شما تازه وارد هستید و در زندگی و گذشته تان تاجری نبوده که بخواهید با آن آشنا شوید و در کنار خودتان تاجری نداشته اید که بخواهید یاد بگیرید، اما از الان دارید برای یاد گرفتن این مباحث تلاش می کنید.

پس ادبیات تجاری خیلی اهمیت دارد چه در داخل کشور و چه در خارج از کشور و اینکه ما بخواهیم با یک ایرانی چگونه صحبت و مذاکره کنیم مهم است می توانیم با یک ایرانی به صورت کوچه بازاری صحبت کنیم یا احساس کنیم که رفیقمان است و می خواهیم با او صحبت کنیم و بخواهیم از شکلک ها و صورتک های مختلف استفاده کنم یعنی بحث مذاکرات تجاری امروز همه ما، به خصوص ایرانی با ایرانی، استفاده از شکلک ها و آیکون ها است هایی که استفاده می کنیم.

استفاده از آیکون ها و علامت ها:
پس آیکون ها و علامت ها کاربردهای بسیار زیادی دارند یعنی نقش خیلی زیادی در ارتباطات دارند که همه این ها مورد بحث است، یعنی شما با یک شکلک یک تصوری می کنید و یک زاویه دید متفاوتی پیدا می کنید و در واقع شکلک ها حس ها را منتقل می کنند یعنی مثلاً یک شخصی عبارتی را می نویسد و آیکونی را در کنار آن عبارت قرار می دهد، در واقع با این آیکون می خواهد یک چیزی را به ما منتقل کند.

پس شکلک ها در واقع می خواهند حس ها را منتقل کنند و به ما بفهمانند که فردی که دارد این جمله را می گوید در حال حاضر در چه مرحله ای است و با چه حسی دارد این عبارت را بیان می کند، دارد توهین می کند یا این جمله را به صورت شوخی می گوید و آرام و ملایم است؟

و همه حس ها را می خواهد منتقل کند چون متن، لحن ندارد یعنی شما وقتی یک جمله را می نویسید و می خوانید، نمی توانید لحن آن کسی که در واقع این جمله را نوشته است را بفهمید که می تواند به صورت عصبانی این جمله را بگوید یا در حالت آرام این جمله را می گوید، شما هیچ کدام از این ها را نمی توانید متوجه شوید، پس این شکلک ها خلق شدند تا این موضوع را به خواننده و مخاطب ما بفهمانند.

پس شناخت علامت ها و حس هایی که مخاطب می خواهد به من بدهد باید برای من قابل درک باشند یعنی یک وقت هایی بتوانید دست خوانی کنید که مثلا حس این شکلک چیست؟ و اگر یک فردی که این کاره نباشد یعنی در واقع به نوعی پیام باز نباشد نمی تواند این مسائل را درک کند ولی کسی که پیام باز باشد همه این ارتباطات را می فهمد.

یک سری از افراد مخ زن هستند و می توانند ذهن افراد را با همین علامت ها و شکلک ها تصاحب کنند و به خواسته خودشان برسند، باید مقداری مسائل را درک کنید و بفهمید، اهداف را شناسایی کنید تا بتوانید آن چیزی که مدنظر خودتان است و آن نتیجه ای که می خواهید را به دست بیاورید.

مدل های ارتباط گرفتن:
این موضوع برای همه ما مهم است که زیاد مشتری داشته باشیم و امروزه صحبت کردن کار فوق العاده سختی شده است، یعنی اکثر مشتری های شما اگر به انتخاب آنها بگذارید و بگویید که تماس بگیرید تا جواب تلفن شما را بدهیم و با همدیگر صحبت کنیم، از هر 100 نفر تنها 10 نفر راضی می شوند که با شما تماس بگیرند، یعنی پیام شما را می خوانند و حالا شما به او می گویید که آیا می خواهید ارتباط برقرار کنیم، صحبت کنیم و من این محصول را به شما بفروشیم یا شما با من تماس بگیرید؟ می بینید که فقط 10 درصد چنین کاری را انجام می دهند و سوال اینجاست که آن 90 درصد دیگر کجا رفتند؟

مسیرهای ارتباطی که شما برای مشتری هایتان می چینید خیلی مهم می باشند به خصوص خطوط هایی که دارند، مثلاً ممکن است شما خط ایرانسل داشته باشید و مشتری شارژ نداشته باشد یا به اندازه مثلا 1000 تومان شارژ دارد و می خواهد یک کالای 200 میلیون تومانی خریداری کند، شاید شما این موضوع را درک نکنید ولی واقعا از این مدل آدم ها داریم، خیلی از مشتری های شما هم به همین شکل رفتار می کنند و حتی در مکالمه شان هم می گویند 1000 تومان بیشتر شارژ ندارم یا شارژش تمام می شود و یا حتی می گوید شما زنگ بزنید.

پس امروزه بحث شارژ یک بحث خیلی مهمی در کشور است، اما تجار بزرگ دنیا اینطور رفتار نمی کنند بلکه چنین شخصیت هایی را ما از تجاری که خیلی ضعیف هستند و یا افرادی که تازه وارد بازار کار می شوند شاهد خواهیم بود.

شناخت علاقه مشتری به چت یا تماس:
نکته اصلی اینجاست که بتوانید تمام مشتری های خودتان را جذب کنید، یعنی یک عده ای از مشتری های ما خسیس هستند، یک عده ای هم تمایل دارند که برندهای خاصی را داشته باشند و خیلی ها هم اصلا حوصله صحبت کردن ندارند و تمایلی به حرف زدن ندارند و می خواهند در پیام جوابشان را بدهید مثلاً یک مذاکره 5 دقیقه ای پشت تلفن را می خواهند نیم ساعت طول بدهند اما در پیام باشد، حاضر هستند که نیم ساعت وقت تلف شود اما در پیام باشد و حوصله ندارند که همین سوال هایشان را از طریق تلفن بپرسند و شما به آنها جواب بدهید.

باید همه مشتری هایتان را بشناسید، گاهی اوقات رفتارهای اشتباه ما باعث می شود که میزان درآمد ما کاهش پیدا کند، یعنی مثلا یک مشتری تمایل دارد که در پیام مذاکره کند بعد شما به او می گویید که تلفنی جواب می دهم و او اصلاً تمایلی به تماس تلفنی ندارد و دوست ندارد که در آن لحظه صحبت کند و شما با این کار در واقع دارید حالش را عوض می کنید و کاری می کنید تا پولی که می خواست به شما بدهد را به شما ندهد و به برود با یک نفر دیگر مذاکره کند.

پس نباید ارتباطات را منتقل کنید، متوجه باشید در خیلی از مذاکرات می بینید که مشتری ابتدا زنگ نمی زند بلکه پیامی در واتساپ یا تلگرام و … برای شما ارسال می کند که متنی است و در واقع مدل ارتباطی که با شما دارد اینگونه است که شما بلافاصله او را به تماس دعوت می کنید و این اشتباه است، هرگز چنین کاری را انجام ندهید، کسی که تماس گرفته است را هم حتی به پیام منتقلش نکنید و باز این یک اشتباه دیگر است.

خیلی از مشتری ها با شما ارتباط تلفنی می گیرند و در واقع تمایل دارند که تماس تلفنی داشته باشند و سریع جواب بگیرند که قرار است چه اتفاقی بیفتد، ولی شما این افراد را به پیام دعوت می کنید و می گویید پیام بدهید تا برای شما بفرستم و یا پیام بدهید تا با همدیگر صحبت کنیم، این حرکت شما باعث می شود تا پولی که در آن لحظه می توانستید از مشتری بگیرید را نگیرید.

پس همه حرف ما شناخت مشتری است، یعنی آدم های مختلف، شخصیت های مختلف داستان زندگی و داستان تجاریتان را باید بشناسید، که این ها چگونه برخورد می کنند، چگونه رفتار می کنند و باید متناسب با هر رفتاری شما پلن کاری خودتان را بچینید، گروه های مختلف، طبقه بندی های مختلف و مذاکرات مختلف را باید بشناسید پس یکسری ساختارهایی نیاز است.

یک ساختاری برای ارتباطات تلفنی و یک ساختاری برای ارتباطات پیامی نیاز داریم و خیلی ها ایمیل می زنند یعنی اصلاً حوصله پیام زنده هم ندارند و می خواهند ایمیل بزنند و ببینند که شما جواب ایمیلشان را می‌دهید یا نه، هر چند افرادی که ایمیل می زنند به نسبت تعدادشان کمتر از افرادی است که می خواهند در پیام مذاکره کنند، تعداد پیام ها بیش از اندازه زیاد است یعنی اگر ساختار تجاری شما به شکلی باشد که بگویید من تلفن هم دارم از 100 نفر 10 نفر زنگ می زنند ولی اگر بگویید در کنار تلفن، واتساپ هم پاسخ خواهم داد در اینجا می بینید که از آن 100 نفر 40 نفر می گویند که ما پیام می دهیم یعنی می خواهند در واتساپ با شما ارتباط بگیرند.

سوالی که به وجود می آید این است کسی که راه ارتباطی با واتساپ را از ساختار کاری اش حذف می کند و نمی خواهد در واتساپ با مشتری هایش ارتباط بگیرد چه اتفاقی برایش می افتد؟ این تنها همان 10 درصد مشتری را دارد یعنی از هر 100 نفر فقط 10 نفر با او ارتباط گرفتند و 90 نفر با او ارتباط نگرفتند، اما شما دارید ساختارهایتان را درست می کنید و می گویید من در کنار تماس، واتساپ را هم می گذارم اگر تمایل داشتید در واتساپ پیام بگذارید، در اینجا می بینید که از 100 نفر 40 نفر در واتساپ پیام دادند و 10 نفر هم تماس گرفتند ولی 50 نفر دیگر هیچ کاری کردند، این 50 نفر دیگر کجا رفتند؟ ما این افراد را هم لازم داریم.

این 50 نفر معمولا خسته هستند و افرادی هستند که احساس شان این است که الان شرایط مناسبی نیست که بخواهیم مزاحم فروشنده شویم و آدم هایی با طرز فکرهای عجیب و غریبی هستند، افرادی هستند که می گویند الان مزاحمتان نشویم و فعلا زمان صحبت کردن نیست، چه کار کنیم که این ها را از دست ندهیم؟ این خیلی مهم است، این افراد را باید نگه داشت و به دستشان آورد.

دریافت اطلاعات از طریق سایت:
برای این کار اول روی سایتتان دو تا بخش ایجاد کنید و از این گروه بخواهید که به شما ایمیل بزنند و همان طور که می دانید فرآیند ایمیل زدن هم سخت است و از این 50 نفر شاید یک یا دو نفرشان حاضر شوند که به شما ایمیل بزنند و جمعیت اصلی ایمیل نمی زنند پس باید حتماً روی سایتتان یک فرمی داشته باشد که مشتری بیاید و اطلاعات خودش را تکمیل کند، هر چقدر که شما این اطلاعات را طولانی تر کنید.

در واقع کار را برای خودتان سخت تر می کنید پس هرگز چنین کاری را انجام ندهید، همین که در این اطلاعات شما بدانید اسم، فامیل و نام شهر مشتری چیست و شماره موبایلش را بدانید کفایت می کند حالا اگر ایمیل هم خواستید می توانید بگیرید و هیچ کدام از گزینه ها به جز اسم، فامیل و شماره موبایل را اجباری نکنید و این طوری به مشتری می گویید که شما اطلاعات را تکمیل کنید و بعدا ما پیگیری می کنیم.

بعضی ها علاقمند هستند که بدانند آیا این فرد می خواهد عمده خرید کند یا خرده؟ برای بازار داخل می‌خواهد یا صادرات؟ این فرد چه کالایی را دقیقا می خواهد؟ شما هر چقدر که میزان اطلاعات دریافتی در فرمتان را بیشتر کنید در واقع دارید از تعداد 50 نفرتان کم می کنید.

پس ما با این تکنیک، از آن 50 نفر حداقل 20 تا 30 نفر را جذب می کنیم، اینجا می بینیم که حجم مشتری‌هایمان در روز زیاد می شوند، این را بدانیم کسانی که تماس می گیرند راحت تر برای خرید کالا قانع می شوند یعنی شما می توانید از 70 یا 80 درصد آنها پول دریافت کنید و به آنها جنس بفروشید حتی اگر آماتور باشید 10 درصد شان را پول می کنید و اگر دیگر خیلی ضعیف باشید حداقل 2 یا 3 درصد را می توانید پول کنید.

ولی شما نمی توانید به راحتی از آن 40 درصد واتساپی همه را پول کنید آنجا هم 10 تا 20 درصد را می‌توانید پول کنید اما در تماسی ها می بینید که می توانید بالای 50 درصد آن ها پول دریافت کنید، اما در پیام‌ها پول گرفتن به نسبت تعداد مشتری ها یک مقداری سخت تر می شود.

شما جز کدام افراد هستید؟
درست است که در واتساپ و تلگرام بیشتر پیام می دهند اما اینکه شما می توانید از چند درصد آن ها پول دریافت کنید، این مهم است، می بینید که در پیام ها باز متفاوت می شود یعنی مثلا بعضی ها استاد چت کردن هستند و خیلی خوب چت می کنند یعنی اگر 40 تا مشتری داشته باشند می توانند 50% آنها را تبدیل به پول کنند یعنی اینقدر که می توانند در چت پول بگیرند نمی توانند در تلفن بگیرند آن ها بلد هستند که در چت چطوری ذهن مخاطب را بخوانند، چه جمله هایی بگویند و اعتماد مشتری را جلب کنند اما عده ای هستند که چت کردن بلد نیستند و می گویند ما فقط با تلفن کردن بلد هستیم مشتری ها را جذب کنیم، پس این ها آدم هایی با سبک و سلیقه های متفاوت هستند و باید بررسی کنیم که شما جز کدام دسته هستید، اگر در چت قوی هستید کاری کنید که بیشتر ارتباطات تان در چت بیاید یعنی صفحات گل تان را به شکلی تنظیم کنید که راه ارتباطی برای شما بیشتر در چت بیاید چون تعداد مشتری اش هم بیشتر است.

نکته جالب در چت این است که مثلا یک لپ تاپ به شما می دهند و 100 تا پیام همزمان برای شما می آید در همان لحظه به 100 نفر می توانید جواب دهید، ولی اگر بخواهید با تلفن صحبت کنید همین که با چند نفر حرف بزنید انرژی شما گرفته می شود و می بینید که شما در یک ساعت با تلفن، نهایتا می توانید با 5 نفر صحبت کنید چون خسته می شوید و نمی توانید همزمان با چند نفر صحبت کنید و باید یک به یک جلو بروید ولی در چت این اتفاق می افتد و تا زمانی که آن فرد بخواهد جواب شما را بدهد، شما می توانید با یک نفر دیگر هم چت کنید.

یعنی میزان ارتباطات در چت، با مشتری هایمان می تواند بیشتر باشد و می توانیم تعداد بیشتری را مدیریت کنیم و از آنها پول بگیریم، پس اول از همه باید خودتان را بشناسید، شخصیت شما در چت بهتر می تواند پول بگیرد یا در پیام ها یا در تلفن؟ پس اگر در ارتباطات پیامی قوی تر هستید باید صفحات لندینگ و گل، شما را به چت هدایت کند یعنی کاری کند که مشتری، چتی پیام بگیرد، این خیلی مهم است.

وقتی صحبت از چت و ارتباطات پیامی می شود بحث دسترس پذیری بیشتر اهمیت پیدا می کند، یعنی امروز که مشتری در این لحظه به شما پیام می دهد، چند دقیقه بعد شما پشت سیستم هستید و جواب او را می دهید؟ نباید ارتباطات بیشتر از 5 دقیقه باشد، درست است که ارتباطات می توانند تا نیم ساعت هم باشند و شما نیم ساعت بعد جواب مشتری را بدهید، اما شما دارید آن هیجان و داغی که مشتری داشت را سرد می کنید.